Система менеджмента качества: от порядка в клинике до образа мыслей!

С 24 по 26 февраля в Казани, в конференц-зале одного из отелей, прошел четвертый семинар-практикум "Внедрение системы менеджмента качества-модель эффективного управления частной клиникой. От теории к практике создания конкурентоспособной косметологической клиники".

В семинаре, организованном при поддержке портала «Эстетический Гид», приняли участие руководители медицинских центров, клиник и салонов красоты. Генеральным спонсором мероприятия выступила Корпорация RHANA.

Организаторы трехдневного учебного марафона вынесли на обсуждение интересные и актуальные для каждого руководителя медучреждения темы - от факторов успешности клиники до «потребительского экстремизма».

Семинар-практикум по традиции начался со вступительной лекции Светланы Леоновны Жабоевой, главного врача Клиники СЛ, заслуженного врача РТ, к.м.н., врача-дерматовенеролога, косметолога. Её первая лекция была посвящена пониманию критериев качества медицинских услуг и потребностей современного пациента.

«Наступило время перемен!» - общий лейтмотив выступления Светланы Леоновны, которая сравнила систему менеджмента качества с постоянной генеральной уборкой. И выступление не ограничилось заявленной темой: участники и спикер то и дело переходили к смежным вопросам, таким как внедрение CRM-системы в учреждении, обучение сотрудников, отказ от бумажного документооборота, ведение постоянного анализа и аудита деятельности компании и проверок всевозможных показателей.


Продолжился первый день семинара лекцией-презентацией Надежды Александровны Васильевой, заместителя генерального директора по качеству Клиники СЛ, внутреннего аудитора, сертифицированного в TÜV Rheinland Group – «Качество как объект управления. Управление проектом по разработке и внедрению Системы Менеджмента Качества». Выступление сопровождалось наглядными примерами – слайдами с цифрами показателей качества медицинских услуг, выявленных в результате работы Клиники СЛ.

«Работа над ошибками должна вестись ежедневно. Стандартизируйте все процессы - от бухгалтерии до освещения. Обсуждайте с каждым сотрудником его зону ответственности. Следите за безопасностью и сокращайте количество медицинских ошибок», - Надежда Александровна сразу расставила основные акценты своего выступления – клинические стандарты и их цель. И продолжила: «Проблема управления качества в том, что всем нам кажется, что мы все знаем». Потому спикер призывала всех руководителей постоянно проходить обучение, разработать самостоятельно внутренние и внешние стандарты работы клиники и, конечно, знать каждый рабочий процесс досконально.

Далее Надежда Александровна и Светлана Леоновна, совместно подводя итоги первого этапа обучения, назвали шесть факторов успешной работы: преемственность сотрудников, ориентированность на пациента, безопасность лечения, своевременность медицинской помощи, научно-технические инновации, экономическая эффективность.


О необходимости постоянного контроля рабочего процесса и постоянной готовности к визитам проверяющих организаций говорила и следующий спикер мероприятия - Москвичева Елена Васильевна, аналитик индустрии красоты и эксперт Эстетического Гида (г. Москва).

Елена Васильевна выступила с обзором последних новостей в законодательстве, касающихся сферы медицинских услуг и индустрии красоты. СанПины, новые требования к работе медучреждений, номера приказов Минздрава…

Постепенно Елена Васильевна перешла к проблемам, возникающим у любого руководителя клиники, и ответила на вопросы участников семинара. Санитарные нормы и письма Минздрава 2016 года, обязательства партнеров и государственный реестр, журналы регистраций и инструкций, требования к препаратам – вопросов и тем для обсуждения было предостаточно.


Темой выступления Вихриевой Нины Сергеевны, генерального директора компании Premium Aesthetics стал вопрос эффективных инвестиций в медицинское оборудование.

В формате диалога Нина Сергеевна делилась с аудиторией информацией о главных статьях расходов современной клиники, о факторах, влияющих на принятие решения об инвестициях, о потребностях пациента (ТОР-5 нехирургических процедур), исследованиях рынка косметологии, новых инструментах маркетинга, стратегии и финансовом менеджменте.

Первый день семинара завершился выступлением Брянцевой Ольги Евгеньевны, директора департамента научного маркетинга Корпорации RHANA, сертифицированного тренера Корпорации RHANA, врача -дерматовенеролога, косметолога, специалиста anti-age медицины, коуч-тренера по организации и повышению эффективности работы предприятий HealthLife.

«Тот пласт работы в стандартизации услуг, который на семинаре «дает» Клиника СЛ – невозможно даже оценить! Участникам семинара дано множество инструментов, «удочек» по внедрению клинических стандартов в жизнь! Все это поможет повысить эффективность компании и стабильность ее работы!» - этими словами Ольга Евгеньевна начала выступление.

Затем она перешла к «практическим» вопросам: анализу ухода-прихода пациентов, затратам клиники, удовлетворению потребностей клиента, созданию обратной связи и повышении лояльности пациента, стратегиям увеличения среднего чека и «принципу Парето» (эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, согласно которому 20%усилий дают 80% результата).

Все аспекты выступления осещались Ольгой Евгеньевной на примере деятельности клиник Корпорации RHANA.Также спикером были рассматрены механизмы эффективного развития, безопасности и инноваций, индивидуального подхода к пациентам, значимости каждого сотрудника и важности «личного» бренда и имиджа владельца бизнеса.

Следующий день семинара-практикума был посвящен обсуждению принципов создания корпоративной культуры, вопросам организации контроля качества и управления рисками в медицинской организации, работе администратора и тайного покупателя, нюансам документов и актов, регламентирующих работу клиники, безопасности пациента, персонала и информационной безопасности.

Одну из интереснейших тем «Создание фотобазы пациентов с целью построения долгосрочных отношений с ними и как средство защиты от потребительского терроризма» затронула на семинаре Златопольская Ольга Евгеньевна, руководитель компании «Академия Лазерной Эстетики UMA». Проведение первичной диагностики пациента с помощью фото-, видео-средств и 3D-анализа как одного из основных принципов работы стало новшеством для многих руководителей, приехавших на семинар.


Приятным сюрпризом для участников казанского семинара стал розыгрыш призов от спонсоров и партнеров мероприятия.

Счастливым обладателем главного приза от Генерального спонсора Корпорации RHANA и ее партнера, компании TopSignature, - четырехдневного проживания для двоих в фешенебельном отеле Lefay Resort&Spa Lagodi Garda на берегу озера Гарда в Италии - стала участница из Владивостока Лютер Алина Александровна. Лупа-лампа от компании «АтисMed» досталась Рользинг Татьяне Викторовне из Тюмени.