Портал «Эстетический Гид» затеял интересный эксперимент, чтобы выяснить, как потенциальные клиенты косметологических клиник, ищут и выбирают их на просторах Интернета. О подробностях подготовки к эксперименту Вы можете прочитать в нашей предыдущей
статье.
|
ЛАЗАРЕВ Алексей Андреевич
Интернет-маркетолог, руководитель портала "Эстетический Гид"
Чтобы удержать клиента, владельцы клиник прикладывают огромные усилия: зарплаты у косметологов неплохие, им предоставляют комфортные условия, оснащают кабинеты и покупают дорогостоящее оборудование. Клиника создает себе хорошую маркетинговую поддержку, тратит много денег на рекламу.
Руководители клиник борются за «возвращаемость» клиента после первого визита. Чтобы человек, побывавший в клинике единожды, именно у них нашёл «своего» косметолога и стал постоянным клиентом. Ведь, согласитесь, не так много врачей, к которым пациент приходит регулярно: для любого из нас – это стоматолог, хороший терапевт, для женщин это гинеколог… А теперь появилась тенденция к обязательному наличию «своего» косметолога, обратиться к которому можно всегда и с любой эстетической проблемой.
Фактор «возвращаемости» клиента является ключевым моментом в комплексном подходе: врач решил проблему пациента и выработал у него чёткое понимание, что если нечто подобное возникнет ещё раз, он обратится в ту же клинику, к тому же специалисту. Для формирования лояльности пациента существует масса эффективных способов: можно постоянно быть на связи с клиентом посредством социальных сетей, электронных писем, смс… В Казани есть несколько клиник, врачи которых раз в полгода обзванивают своих пациентов и интересуются состоянием их здоровья. Ведь это же невероятно приятно! И эту концепцию работы с пациентом необходимо доносить до потенциальных клиентов максимально доступным способом: в первую очередь, на сайте клиники, как на самом открытом источнике информации.
|
Итак, участницы нашей фокус-группы готовы сделать выбор. Напоминаем, что в состав группы вошли: Алина (26 лет), Елена (32 года), Мария (39 лет), Гульнара (44 года) и Марина (52 года). Как же прошел наш сайт-серфинг, и какие выводы нам удалось сделать по результатам поиска?
Алина
Девушка сразу заявила, что будет искать через свой мобильный телефон – ей так привычнее. На изучение каждого сайта у нее ушло не более пяти-семи минут, она точно знала, что она ищет и в каком разделе.
«Всё просмотрела. Чисто визуально мне понравились сайты «Клиники Молодости и Красоты СЛ» и «Врачебной практики Джаннис» - цветовая гамма приятная, можно долго лазить, искать интересное. Также очень удобно, что на некоторых сайтах можно сразу посмотреть, кто из врачей проводит процедуру и изучить его «рабочую» биографию. Если говорить о пилингах, тут я определилась почти сразу. Так как объём информации о химическом и лазерном пилинге везде разный (например, на сайте «Джаннис» просто сказано, что он есть, но нет никакого подробного описания, во всяком случае, я не нашла, хоть и искала), то на процедуру лазерного пилинга я бы решилась только в «Клинике Молодости и Красоты СЛ». Там на странице есть все: и видео, и подробная информация об аппарате, и продолжительность курса, и цены, если сравнить, не самые высокие. А ещё прямо с той же страницы можно задать вопрос врачу, есть специальные графы – это очень здорово!
Что же касается химического пилинга, то здесь я выберу «Клинику лазерной эстетики» - такого обширного списка видов этой процедуры я нигде больше не увидела. И что очень радует - сразу же весь перечень цен и полный список врачей по этому направлению, не нужно никуда больше заходить, можно сразу «провалиться» и читать. Жаль только, что у них видео нет, им бы очень пригодилось. Я вообще никогда не пользовалась услугами косметолога, мне интересно смотреть и читать, потому что если я соберусь на процедуру, мне нужно понимать, что со мной будут делать, и как я буду потом выглядеть. Для мезотерапии я бы выбрала её же – там все так же, есть и фото, и видео. С другой стороны, на сайте «Клиники Молодости и Красоты СЛ» есть подробная информация о каждом препарате, а это мне тоже интересно. Так что для того, чтобы определиться между ними, навела бы справки по знакомым – так надежнее».
Елена
Приехала в наш офис с планшетом и работала на нём же («Я с ним даже дома не расстаюсь, мне с компьютерами неудобно, постоянно хочется пальцем ткнуть в экран»). Искала также очень быстро, периодически пользуясь «Яндексом» и сайтами с отзывами.
«Понимаете, я сама работаю в сфере услуг с очень большой конкуренцией, поэтому привыкла всё сравнивать, детально вчитываться, прикидывать. Мне не лень потратить время на поиски, если я хочу найти то, что действительно нужно. Но все предложенные вами сайты очень удобные, я понимаю, что и где я могу найти. Пару раз запуталась, но, в целом, определилась очень быстро. При этом я прекрасно понимаю, как пишутся рекламные тексты для интернет-ресурсов, поэтому мне не очень интересна информация о том, какой препарат какими качествами обладает – на деле всё это может и не подтвердиться, нужно пробовать. Так как сами процедуры пока знакомы мы только чисто теоретически (многие подруги делают), я понимаю их эффект, но у меня есть вопросы, ответы на которые хотелось бы найти. Поэтому мне важно было найти максимально полный текст о той процедуре, которая меня интересует, ещё лучше – с визуальным рядом. Контурная пластика – здесь меня впечатлила информация на сайте «Врачебной практики Джаннис». Не знаю, целенаправленно или случайно, но по этой процедуре они выдали как раз ту информацию, которая необходима самому пациенту: краткая выжимка о процессе и результате, фото всех стадий и, чего я больше нигде не нашла, - список ограничений после процедуры. То есть, читая, я сразу понимаю, чего нельзя будет делать после уколов. Ещё хорошо оформлена страница «Клиники лазерной эстетики», но там мне больше понравился визуальный ряд – фотографий представлен целый «ассортимент».
Что касается биоревитализации, то здесь мой абсолютный фаворит – «Клиника лазерной эстетики»: они наиболее информативны, и картинки очень к месту. Опять же, удобно, что сразу можно увидеть и сравнить цены на процедуру. Стабилен сайт у «Красивой версии» - информации немного, но вся по делу. Единственное, чего не хватает – фотографий или видео, хочется разбавить. Мезотерапию я бы выбрала в «Джаннис» или «Центре Дерматология». Почему? Тексты нравятся. Тут как раз все правильно. А если объединить два текста и разбавить фото или видео – вообще получится песня. Еще я изучила отзывы на сторонних сайтах, для того, чтобы понять, в какую конкретно клинику я бы – чисто теоретически – захотела обратиться. Выбрала три: «Джаннис», «Красивую версию» и «Клинику Молодости и Красоты». Отзывов о «Клинике лазерной эстетики» почти нет, а о «Центре Дерматология» - крайне противоречивые».
Мария
Воспользовалась офисным ноутбуком, потратила на поиск больше часа («Потеряла навык, давно не была у косметолога, всё теперь как в первый раз»). Подолгу задерживалась на каждой странице, вдумчиво читала тексты от начала и до конца, смотрела все видео.
«Для меня режим экономии на себе уже давно превратился в привычку. Когда у тебя трое детей, да и когда один, ты скорее купишь что-то ему, чем себе. Поэтому теперь для меня салоны красоты и клиники – мечта из категории «когда будет свободное время и лишние деньги». Поэтому определяющим фактором стало сочетание цены и качества, даже если я всего лишь участвую в эксперименте. Если считать, что все клиники уже обновили информацию о ценах на своих сайтах, выгоднее всего проводить процедуру в «Красивой версии» - например, ту же биоревитализацию. Их сайт мне понравился, никаких лишних, раздражающих глаз элементов. Но хотелось бы ещё фотографий, как на других сайтах – это очень хорошо его дополнит.
Для контурной пластики выбрала бы их же – также по причине приемлемой цены. Плюс у них на этой же странице есть информация о действующей на процедуру акции – искать её специально может даже в голову не прийти. Другой вопрос – что на их сайте я, к сожалению, не могу найти никакой информации о врачах, кроме имени и фамилии, а это неудобно, на других сайтах данных значительно больше. У «Джаннис», к сожалению, цен на контурную пластику я не нашла вообще (либо их нет на сайте, либо они очень хитро спрятаны). На сайте «Дерматологии» вся информация о ценах есть в отдельных файлах, которые можно скачать, и там есть описания препаратов для биоревитализации, но на самом сайте я не нашла ни слова. Мезотерапия – опять смотрим на цены. Мне не очень ясна дозировка, я в этом не разбираюсь, поэтому, когда на сайте появляется информация о том, что это – цена за миллилитр, я немного теряюсь. Мне нравятся цены у моей теперь уже, видимо, любимой «Красивой версии» и «Клиники Молодости и Красоты» - там хотя бы сразу видно стоимость за процедуру. Тексты понятны, информации тоже достаточно. С той только разницей, что у «Клиники Молодости и Красоты» можно еще и видео посмотреть».
Гульнара
Приехала в наш офис со своим ноутбуком, поиск производила на нем же. Искала очень быстро, точно знала, что хотела найти, весь процесс занял не более сорока минут.
«Я прекрасно знаю всё о тех процедурах, которые вы предложили мне найти, поэтому мне не нужна была теоретическая информация – если что-то забуду, просто наберу в поисковик. Меня не интересует цена процедуры, мне важен результат: соответственно, я буду смотреть на врача, который будет делать эту процедуру, а также на препарат, с которым он будет работать. Например, я знаю, что для контурной пластики мне подходят Belotero и Stylage, а либо тот, либо другой есть во всех этих клиниках (во «Врачебной практике Джаннис» я, кстати, не нашла данных о препаратах). Соответственно, я буду интересоваться самим врачом, читать о нем, искать фотографии, наводить справки – я не пойду к специалисту, если ничего не буду о нем знать. Я меняла клиники три раза, и в новую каждый раз шла по совету подруг.
В этой связи мне нравятся «Клиника молодости и красоты СЛ», «Врачебная практика Джаннис», «Центр Дерматология». Но больше всего - «Клиника лазерной эстетики»: сразу под процедурой я вижу список врачей, а в информации о враче – полный перечень услуг, которые он оказывает. Мне это кажется очень удобным. В биоревитализацию я не верю как в процедуру, но вариант лазерной биоревитализации, которую предлагают в «Клинике Молодости и Красоты», мне, в теории, нравится, тем более, что до этого я его в городе не встречала. В отношении мезотерапии я тоже не буду оригинальничать - сайт «Клиники Молодости и Красоты». По очень простой причине – они сразу пишут препараты, на которых работают (как и некоторые другие), но их препараты мне знакомы, я ими «пользовалась» у косметолога: например, Dermaheal или Heel. Препараты, с которыми работает, скажем, «Клиника лазерной эстетики» - тот же Mesoline - мне вообще незнакомы. А еще у меня к ним серьезный вопрос: они что, правда считают, что «Ботокс» и «Диспорт» - основные препараты для мезотерапии?!».
Марина
Также воспользовалась ноутбуком в нашем офисе, прежде попросив объяснить ей принцип поиска. Каждую страницу отсматривала очень тщательно, кликая на все иконки и изучая всю информацию, которая ей попадалась.
«Как здорово! Мне как врачу очень нравится, когда всё, что нужно, можно найти вот так, не выходя из дома! Правда, возникает необходимость сравнивать, так как выбор очень большой. Раньше было значительно проще. Когда я искала, я пыталась абстрагироваться от того, что я сама врач. Поэтому пыталась смотреть, как обычный пациент, но получалось не всегда. Но мне как пациенту - особенно в контексте такой сложной процедуры, как омоложение нитями или лазером - важно было бы понять её, чтобы удостовериться, что это точно мне нужно. Соответственно, меня должны убедить ее сделать – ведь это не государственная поликлиника, они заинтересованы в большем потоке клиентов. Как специалист, я оценила информацию на сайтах «Джаннис» и «Клиники лазерной эстетики», но, на мой взгляд, для пользователя она может быть немного тяжеловата – перегружена терминами. На сайтах «Красивой версии» и «Клиники Молодости и Красоты» информация кажется более доступной. Единственный минус – у «Красивой версии», несмотря на хороший текст, совершенно нет фотографий результата, что немного мешает понимать. На сайте «Центра Дерматология на Щапова» текст вообще оптимален – коротко и очень заманчиво, но, нет ответов на многие вопросы, которые могут возникнуть: например, что следует делать после процедуры, каковы показания к ней, есть ли противопоказания (а они всегда есть) и так далее.
Для себя - как для пациента - я выбрала бы нити Aptos, так как слышала о них много хорошего. Их я поставила бы в «Клинике Молодости и Красоты СЛ» или «Врачебной практике Джаннис». А лазерное омоложение сделала бы в клинике по профилю – в «Лазерной эстетике». Что же касается мезотерапии, то мне очень понравились тексты на сайтах «Врачебной практики Джаннис» и «Красивой версии»: первый – с профессиональной (там как раз содержится вся необходимая информация для того, кто хоть немного понимает в медицине), второй – с «пациентской» точки зрения (все очень ёмко и информативно). Выбрать сложно, все сайты представили по этой услуге очень хорошую информацию».
Итак, если проанализировать все ответы членов нашей фокус-группы, можно выявить ряд факторов, по которым они выбирают для себя оптимальный вариант. Схема проста:
- разумеется, наличие самого сайта, а на нём – страницы о процедуре, в которой клиент заинтересован;
- дельный текст, с информацией о том, что представляет из себя процедура, каковы показания, противопоказания, рекомендации;
- информация о враче, который проводит эту процедуру, чем её больше – тем лучше, желательна ссылка на странице услуги;
- стоимость процедуры, которую можно увидеть сразу (и иметь возможность сравнить);
- контактная информация (например, возможность задать вопрос прямо с той же страницы (желательно – «сквозного» формата, чтобы она существовала на сайте вне зависимости от того, на какой странице находится клиент);
- дополнительные факторы: наличие информации об акциях и скидках на эту или сопутствующие процедуры; информация о препаратах, которые используются в клинике (если речь идёт, например, об инвазивных методиках);
- наличие фотографий (в частности – снимков до-после процедуры);
- наличие видео, иллюстрирующего процедуру;
- отзывы о клинике на других сайтах.
Закончив эксперимент, мы получили, пусть и не полный, но вполне конкретный список того, чем руководствуются пользователи Интернета (они же – потенциальные, заинтересованные в ваших услугах, клиенты), когда заходят на сайт клиники. И поскольку сайт создаётся, в первую очередь, для них, то пожелания пользователей стоит учитывать. Практика показывает, что до 40% новых клиентов прибывают в клинику именно из Интернета, и работа с сайтом важна не меньше, чем забота о качестве работы медицинского учреждения.
|
|
ЛАЗАРЕВ Алексей Андреевич
Интернет-маркетолог, руководитель портала "Эстетический Гид"
Не каждый руководитель клиники способен в достаточной мере оценить роль сайта для продвижения собственных услуг, а ведь в современном мире он действительно является «лицом» клиники в Интернете. К тому же, эстетическая медицина – сфера очень интимная, и пользователь (он же - потенциальный клиент) крайне трепетно подходит к выбору медицинского учреждения и непосредственно врача. И, разумеется, на сайте каждого медицинского учреждения максимально доступно должны быть представлены те методики, которые они используют в работе. Методы в косметологии очень похожи друг на друга, но нет двух клиник, которые бы использовали одинаковый набор методик и препаратов. Речь не о стандартных процедурах: мезотерапию и химические пилинги делают везде, но если в клинике есть новые или уникальные процедуры, руководитель должен делать всё, чтобы рассказать о них своим потенциальным клиентам. Причём, не стоит вводить пациента в заблуждение, маскируя рядовую процедуру красивым названием с приставкой «нано-» или «уникальная». Нужно понятным описанием объяснить пациенту, в чём её отличие от классической методики, какие имеются преимущества.
Каким же должно быть это описание? «Продающий» текст о процедуре, с маркетинговой точки зрения, должен содержать следующие обязательные пункты: показания, детальное описание, суть её проведения и результат, который получит пациент. Прочитав подобный текст, пациент самостоятельно даст положительный ответ на вопрос, нужна ли ему эта процедура. Нужно иметь ввиду, что читать текстовое описание не слишком интересно, его необходимо дополнить мотивирующими элементами: видеозаписями, фотографиями результатов, отзывами реальных клиентов. Таким образом Вы создадите дополнительный, побуждающий к выбору, фактор, направляющий пациента обратиться именно к Вам. Кроме того, пользователю нужно обеспечить возможность выбрать способ связи с клиникой: кроме указания стандартных номера телефона и адреса, предоставьте услугу заказа звонка с сайта, обращения из социальных сетей, онлайн-консультации с врачом. Пациент должен получать ответы на вопросы и записываться на приём комфортным для него способом. Соответственно, чем большим будет возможностей – тем лучше.
|
Разумеется, сайт не является показателем качества клиник, и, делая выбор, наша фокус-группа непосредственно клиники и не оценивала, но некоторые их замечания - это сигнал для руководителей этих и других центров красоты. Ведь иной клиент делает вывод только на основе информации, найденной «здесь и сейчас». В период массовой кризисной истерии, когда любой бизнес пытается удержаться на плаву, оптимизируя и сокращая расходы, экономия на рекламе - за счёт продуманной работы с сайтом – не самая плохая идея.
|
МОСКВИЧЕВА Елена Васильевна
Эксперт
Когда Интернет появился, мы все играли в него, как в дорогую игрушку. Сейчас мы заходим туда функционально. Как писал Пелевин: «Интернетом он пользовался быстро и брезгливо, как станционным толчком». Сегодня Интернет заменяет нам «Жёлтые страницы» с адресами. Скажем, для меня важно, сколько салонов красоты есть в моем районе, и какой из них лучше. Даже если это просто сайт-визитка, в котором сказано только, что клиника или салон предоставляет следующие услуги (ниже – перечень), он порой работает не хуже, чем раскрученный. Важно – к чему он привязан, то есть, как мы на него выходим из поисковых сайтов: по названию услуги, по виду деятельности, по местонахождению. Ведь жители мегаполиса – это люди-муравьи, у них есть протоптанные дорожки, по которым они ходят. И от дома до работы они должны успеть забежать в химчистку, в магазин, в салон красоты и так далее. Ему очень важно проложить эту дорожку, он ищет адрес по пути.
Если я – первичный клиент, я буду искать салон или клинику с хорошей репутацией, с фотографией врача, описанием процедуры, чтобы я смогла довериться. Но для этого я буду «серфить» по Интернету и «пробивать» А если я продвинутый клиент, мне просто нужно знать салон красоты по ходу действия. Многие снимают квартиры, меняют микрорайоны и понимают: «Да, там была прекрасная клиника, но сорок минут туда, сорок обратно…». И идут искать новое место.
|
Наш эксперимент – не научные изыскания и не масштабный соцопрос, однако его результаты вполне репрезентативны. Дамы, участвовавшие в нём, – Ваши потенциальные клиенты, и их мнение может совпадать с мнением многих других, тем более, что выводы получаются абсолютно логичными. Так не стоит ли потратить чуть больше времени и довести свой сайт до ума, пока ваши конкуренты вас не опередили? Ведь всё познается в сравнении.
Всестороннюю помощь в продвижении вашей клиники в массы окажет Вам портал «Эстетический гид». Именно Вы решаете, как будет выглядеть Ваша страница и что поможет Вам выгодно выделиться среди других!
Дата публикации: 17 марта `15
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий.