Пять «почему» или – как сделать клинику успешной?

Руководители, директора, управляющие, главные врачи - все, кто заинтересован в качественном управлении и организации работы в частных медицинских клиниках, приняли участие во всероссийском семинаре-практикуме "Внедрение системы менеджмента качества - модель эффективного управления частной клиникой", который прошел в Казани 28-29 октября. География участников семинара была представлена многими городами России - от Ханты-Мансийска до Краснодара.

Факторы успешности медицинских учреждений, управление рисками, понятие качества медицинской услуги, понимание потребностей современного пациента, протоколы и регламенты, законы и нормативные акты, внедрение стандартов, процессный подход к управлению, эффект от внедрения системы менеджмента качества - все эти темы стали главными и основными для обучающего марафона. С утра и до позднего вечера участники семинара находились в непрерывном процессе обучения.

«Друзья, ученики, коллеги! Всех нас объединяет одно – мы собрались для того, чтобы быть успешными и работать в цивилизованном поле!» - с этой фразы, которая стала контекстом всего мероприятия, начала своё выступление Светлана Леоновна Жабоева, руководитель Клиники СЛ. «Научиться работать по регламенту, избавиться от хаоса, наладить отношения между сотрудниками и получать желаемые дивиденды – это то, что мы хотим больше всего», - Светлана Леоновна с самых первых минут своей лекции начала делиться с участниками семинара личным, накопленным за годы становления Клиники СЛ, огромным опытом руководителя. И секрет успеха клиники она сформулировала как сочетание нескольких факторов: финансовой деятельности, сервиса предоставляемых услуг и их качества.

Больше фотографий с мероприятия - в группах Эстетического Гида для профессионалов в социальных сетях

«Посмотрите на свою клинику глазами пациентов!» - Светлана Леоновна призывала каждого сидящего в зале руководителя задуматься, знают ли они рабочий процесс «от А до Я»: что происходит, когда директора салона или клиники нет на месте, как и кто отвечает на входящие звонки, следит за порядком и качеством лечения, занимается документооборотом, рекламой и продвижением. Подробно спикер остановилась и на методах увеличение объема продаж, анализе причин «невозврата» пациентов, постоянном аудите деятельности клиники, клиентоориентированном подходе, программе лояльности.

Первый день семинара вообще прошел под знаком качества Клиники СЛ. Тема презентации, которую провела Васильева Надежда Александровна, заместитель директора по качеству Клиники СЛ, внутренний аудитор, сертифицированный в TÜVRheinlandGroup, говорила сама за себя – «Качество как объект управления. Критические показатели качества медицинских услуг, управление проектом по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК)».

«Распределение ответственности между сотрудниками – я буду говорить об этом часто», - сразу предупредила участников практикума Надежда Александровна. «10-15% -это ошибки врачей, остальное – сбой в системе управления. От грамотной системы управления зависит жизнь всей клиники. Уделять внимание мелочам, пересмотреть стандарты работы персонала, проанализировать структуру работы, понять рентабельность каждого процесса и сотрудника, изучить протоколы, инструкции и нормативные документы – Надежда Васильева подробно останавливалась на каждом из пунктов , подкрепляя лекцию фото с примерами несоблюдения контроля качества. «Систему менеджмента качества нельзя внедрить сразу и во всем - надо начинать с мелочей, например, с контейнера для хранения инструментов. И, главное, создать командный дух для поддержания качественных услуг».

Далее лекция Надежды Васильевой продолжилась обсуждением не менее актуальных вопросов: анализа экстренных ситуаций с врачами и пациентами, хранения препаратов и документов,постоянного проведения внутреннего аудита работы клиники, вопросов коммуникаций между сотрудниками и руководителем, создания единого стандарта качества. По словам Надежды Васильевой, подобное управление позволило Клинике СЛ достаточно быстро и «безболезненно» ввести систему менеджмента качества во все процессы своей работы.

Больше фотографий с мероприятия - в группах Эстетического Гида для профессионалов в социальных сетях

Cледом обучающий процесс вновь взяла на себя Светлана Леоновна - с лекцией о внедрении стандартов работы сотрудников и повышении качества оказания услуг в косметологической клинике. Эта тема вызвала множество вопросов и стала темой для дальнейших дискуссий между спикером и участниками семинара. Оценка работы администратора, получение прибыли, анализ работы врачей, конфликты с пациентами и между сотрудниками, дискоординированность служб, разработка документации и клинические стандарты обслуживания – лектор приводила реальные примеры из работы Клиники СЛ, а все собравшиеся делились с ней «наболевшими» проблемами и получали мгновенное решение обсуждаемого вопроса.

Вихриева Нина Сергеевна, генеральный директор компании Premium Aesthetics, президент фонда содействию развития инноваций и просвещения в области лечения и профилактики заболеваний 21 века «ЛОНДЖЭВИТИ», стала следующим спикером мероприятия. Тема её выступления касалась повышения удовлетворенности персонала в качестве фактора улучшения качественной деятельности медицинской организации, а иначе говоря - управление бизнесом и персоналом. С самого начала лекции Нина Сергеевна вступила со всеми присутствующими в интерактивный диалог, предложив описать коллегам-руководителям идеального сотрудника, его положительные и отрицательные качества:


Потом Нина Сергеевна рассказывала гостям семинара о современных инструментах интернет-продвижения, авторитарном стиле управления, конвертации пациентов, профессиональных навыках специалистов, ведении хозяйственной деятельности, судебных разбирательствах и структуре работы клиники в целом. В общем, о тех проблемах, с которыми ежедневно и ежечасно сталкиваются владельцы медицинских и косметологических клиник.

Больше фотографий с мероприятия - в группах Эстетического Гида для профессионалов в социальных сетях

Второй день семинара начался с выступления «гуру» среди профессионалов в области медицины и косметологии - аналитика индустрии красоты и эксперта портала Эстетический Гид Москвичевой Елены Васильевны. Лекция началась с важнейших для руководителей медицинских учреждений вопросов: знания законов Министерства здравоохранения и новых видов проверок со стороны контролирующих органов. Контрольная закупка, проверка без взаимодействия, рейдовая проверка, приход налоговой службы в клинику - после освещения этих тем последовал шквал вопросов от участников семинара. Затем лекция продолжилась обсуждением роли лидера как инициатора и проводника позитивных решений.

Освещаемая Еленой Васильевной тема роли главного врача стала одной из самых обсуждаемых на семинаре. Кроме неё была озвучена подробная информация о новых правилах безопасности, «таможенных» вопросах, изменении документов по охране труда, лицензионных требованиях, историях многих судебных процессов, вопросах интеллектуальной собственности.

«Косметология будет нести родовое проклятие парикмахерских - моя любимая фраза»,– продолжила лекцию спикер. Эта фраза отлично характеризовала следующую тему – о стандартизации услуги по версии Минздрава. Елена Васильевна далее пояснила сравнение: «Обычно человек в СССР приходил к парикмахеру и САМ говорил, как его нужно стричь. Ломайте эти стереотипы - современный врач должен мыслить иначе и назначать именно те лечебные мероприятия, которые способны устранить проблемы пациента».

Больше фотографий с мероприятия - в группах Эстетического Гида для профессионалов в социальных сетях

Далее семинар продолжился обсуждением вопросов корпоративной культуры в косметологической клинике, «обратной связи» с пациентом и времени пребывания пациента в клинике. И Светлана Леоновна учила собравшихся задавать «правильные» вопросы:


Завершился семинар совместным визитом в медицинский центр Клиника СЛ, открывшийся в начале этого года. Гостей встретили сотрудники клиники и провели подробнейшую экскурсию, которая стала отличной иллюстрацией лекционной части. Там же участникам семинара вручили сертификаты и памятные подарки.

Семинар-практикум прошёл с невероятным успехом. Спикеры рассказали все, что знают, делились наработанным ни за одно десятилетие опытом. И, конечно, на этом мероприятии цикл обучающих семинаров "Внедрение системы менеджмента качества - модель эффективного управления частной клиникой" не завершается: следующий практикум состоится в Казани в феврале.

• Великолепная организация, теплый радушный прием и, конечно, масса полезной и нужной информации. Огромное спасибо Клинике СЛ и лично Светлане Леоновне Жабоевой за бесценный опыт, за душевность и гостеприимство! Увозим с собой багаж знаний и идей.

Анна Катрич (г. Краснодар)

• Этой осенью в Казани собрались более 50 владельцев и главных врачей эстетического бизнеса из 16 городов России и Украины. Это были дни насыщенные, полные информацией, общением и впечатлениями. Мы много говорили о бизнесе, о том, чтобы он был не только красивым, но и успешным. Спасибо всей команде клиники СЛ за большой труд, за открытость, заботу и внимание, которым был окружен каждый участник семинара. Мы чувствовали себя желанными гостями! Огромное спасибо блистательной, неповторимой Светлане Жабоевой за те знания и опыт, которыми она щедро делится, за элегантность и профессионализм в обучении! Армия фанатов Светланы Леоновны пополнилась ещё минимум сотней специалистов!

Ольга Бакунина (г. Ангарск)

• Этот курс дает нечто несоизмеримо большее – направление для маленького шага, который может изменить жизнь и любимую работу!

Татьяна Русина (г. Москва)

• Сюда хочется вернуться! Спасибо за вдохновляющий и продуктивный курс! Такой полезной информации для вовлечённых в процесс руководителей клиник нигде не встретишь! Клиника СЛ уникальна!

Наталья Войтеховская (г. Санкт-Петербург)

• Спасибо Светлане Жабоевой за уникальный и бесценный опыт, за возможность общения с близкими по духу профессионалами! И, конечно, за шанс увидеть тот идеал, к которому мы все стремимся, но ранее боялись, что он неосуществим!