Клиенты «со скидкой» или – кто такие халявщики

Любой косметолог подтвердит, что весна сродни преддверию Нового года: поток клиентов увеличивается в разы, все хотят быть красивыми, и - немедленно! И хорошо, когда на срочное восстановление после зимы у клиента достаточно свободных средств, которые можно без зазрения совести потратить только на себя.

Но таких людей, особенно в условиях экономической нестабильности, становится заметно меньше. Поэтому руководства клиник повторяют годами проверенную схему – запускают многочисленные акции и снижают цены на процедуры. Казалось бы, всё неплохо: клиенты довольны, медицинские центры популярны. Но, увы, в подобных ситуациях некоторые клиенты становятся для врачей настоящей проблемой: мы говорим о тех, для которых понятия «скидка» и «спецпредложение» заключаются в таком простом и понятном слове – «ХАЛЯВА».

Как распознать

Не стоит путать «халявщика» с потенциальным клиентом, который осознает для себя необходимость какой-то конкретной процедуры, дождался удачного момента и скидки, которая показалась ему достаточной. Не путайте их и с теми, для кого наличие скидки не является «показанием» к процедуре, и они согласились бы на нее в любом случае.

«Ищейки» - назовем их так, - категория особая: эти люди целенаправленно ищут клиники, проводящие акции, потому что по-другому им неинтересно. И даже процедура для них не играет особой роли – важен сам факт наличия особого предложения. Они, вероятнее всего, почти не знают о деталях процедуры и её назначении, их привлекают атмосфера необычности и возможность выгоды, зачастую заставляя «коллекционировать» манипуляции в разных салонах и у разных врачей.

Чем опасны

Казалось бы – что страшного в том, что человек придет к тебе всего один раз, польстившись на возможность сэкономить? В конце концов, далеко не все клиенты становятся постоянными, общение с иными ограничивается единственной процедурой. Но в случае с «ищейками» все не заканчивается только лишь удачно проведенной мезотерапией или одним сеансом LPG-массажа. Нет, все намного сложнее… «Халявщики» вообще не уверены, нужна ли им эта процедура, однако, обращаются в клинику, выматывают нервы врачам-косметологам (стандартные вопросы: «что это?», «как это?», «почему так дешево?» – последний особенно уместен в ситуации акционных предложений, причём, когда клиент уже на него подписался), и естественно - требует высочайшего уровня сервиса. И если в этот момент персонал клиники отработал – как «халявщику» показалось - недостаточно хорошо, не достиг ожидаемого уровня соответствия или совершил ошибку, начинаются проблемы...

Этот вид клиента – самый неприятный и сложный, готовый рассказывать всем и каждому, как плохо его обслужили. В описании обычно не жалеет красок: «Заманили, ничего не сделали (и неважно, на каком этапе совершен прокол – результата не будет по умолчанию), нахамили (если проблему попытались решить на месте)». И, конечно, негативные отзывы – будьте уверены - поползут по Интернету.

Этот человек не станет постоянным клиентом клиники. Это – тип людей, которые приходят разово, и именно «благодаря» акции, о которой услышали. Клинике же интересен тот клиент, который, получив эту процедуру в качестве приветственной, заинтересуется и останется, но в случае с такими «одноразовыми» клиентами, - дело это гиблое, каким бы образом руководство, врачи и персонал не стремились заинтересовать их.

Как обезопасить себя от таких клиентов

• Не гонитесь за дешевизной. Если вы – не маленький салон красоты, не стоит злоупотреблять большими скидками. Люди, в большинстве своем, сейчас реагируют на это негативным образом – за исключением вот таких любителей «халявы».
• Четко формулируйте условия акции. Клиент всегда найдет, к чему придраться. Если вы недостаточно подробно продумали механику предложения, вы дадите возможность для фантазии не в вашу пользу. Вы хотите, чтобы скидка работала только по вторникам, только по этому адресу и только на определенную процедуру? Если хоть один этот пункт вы не укажете в рекламе и рассылке - рискуете нарваться на проблемы, потому что скандальному клиенту это будет очень трудно объяснить.
• Контролируйте уровень обслуживания. Если же вы решаетесь на такую акцию, уделите особое внимание сервису, который будет оказывать персонал, потому что в этот период придется работать с максимальной отдачей, включая перманентную улыбку.
• Не давайте скидок на курсовые процедуры или процедуры с отсроченным эффектом - так вы предупреждите неприятные последствия. Потому что, как правило, эти «ищейки» приходят к вам «на эмоциях», и даже если в клинике вы отработали безупречно, то дома пациент подойдет к зеркалу сегодня, завтра, а послезавтра вернётся, чтобы втянуть вас в порочный круг взаимных обид, негатива и оскорблений.

Если общения с недовольным «халявщиком» избежать не удалось

1. Осознать, что на этот вид процедуры скидки и акции осуществлять нужно очень осторожно или не осуществлять вовсе. 

2. Постараться связаться с недовольным клиентом и выяснить, чем конкретно он остался недоволен: вполне возможно, что повод для претензий действительно имел место. Если же в ходе разговора стало понятно, что вы имеете дело с классическим «халявщиком» и недовольство его направлено на уровне сервиса – уверить, что все ошибки будут исправлены, то есть, продемонстрировать, что его мнение было услышано. Скорее всего, получив обратную связь, клиент успокоится.

Разумеется, бывают случаи, когда он намерен продолжить неконструктивное общение (как правило, в отзывах на сторонних сайтах, в социальных сетях или в переписке с руководством клиники). Если вы оперативно ответите на первое обращение и принесете извинения, возможно, проблему удастся замять. Клиент – при полном отсутствии повода - продолжает возмущаться на просторах Интернета? Имеет смысл связаться с администрацией ресурса, который он использует, объяснить ситуацию и попытать заблокировать вредоносный элемент.

3. Ни в коем случае нельзя переходить с подобным клиентом «на личности» или – ещё хуже - угрожать. С вашей стороны все должно быть максимально нейтрально и корректно, а в идеале – с душой. Это – лучшая реакция, и не столько для самого конфликтующего, сколько для окружающих, которые будут это видеть: вы относитесь к ситуации с пониманием и прикладываете все усилия для её разрешения.

4. Не стоит использовать стандартные шаблоны в общении с обиженным клиентом (этим часто грешат банки и автосалоны, когда на эмоциональное сообщение клиента администрация отвечает фразами вроде: «Мы рассмотрели ваше обращение, будем стараться сделать наш сервис лучше»). И когда на сайте есть десять разных по содержанию, но одинаковых по негативной энергетике отзывов, и под каждым, одна и та же, пусть и с небольшими изменениями, фраза, - обращаться за услугами к этим людям хочется значительно меньше. Постарайтесь действительно разобрать каждый конкретный случай. Как правило, если руководство клиники искренне готово пойти навстречу, проблема решается, хотя бОльшая часть подобных заявлений и не находит подтверждения.

ЛАЗАРЕВ Алексей Андреевич Интернет-маркетолог, руководитель портала "Эстетический Гид" Рекомендую очень осторожно прибегать к таким акциям. Сначала оцените, что сегодня нужно клиенту, какая услуга была бы особенно востребована, если бы её стоимость была меньше. Грубо говоря, чем давать скидку на фотоэпиляцию или мезотерапию демократичными препаратами, лучше предложить нечто действительно стоящее. Например, серьёзную процедуру в виде лазерной шлифовки, постановки нитей. Я против банальных акций, когда скидка возникает «из ниоткуда». Ведь можно придумать множество интересных механик, которые помогут клинике не просто отработать спецпредложение однократно, а привлечь клиентов через клиентов. Например, давать скидку за хороший отзыв с фото в официальной группе в социальной сети. То есть, не за то, что человек просто к вам пришел, а когда он что-то для вас сделал. Также можно снижать для клиентов цены на некоторые сопутствующие процедуры, которые помогут им ощутить комплексность подхода к проблеме, а также - на дорогие курсовые процедуры. Например, каждому пришедшему на курс ударно-волновой терапии – скидка при оплате всего курса сразу, это тоже красивый вариант. И дело вовсе не в жадности клиники, которая хочет быть уверена, что ей заплатят, а в том, что пациент после курса гарантировано увидит результат, который ему понравится. В паре с той же УВТ может идти прессотерапия по сниженной цене – чтобы не просто разбить жиры в теле, но и вывести их из организма. Это – правильные скидки, которые идут на пользу и клинике, и самому клиенту. Хорошо работают и программы мотивации клиентов: некие бонусные системы для постоянных клиентов, которые будут начислять им определенное количество баллов за посещение клиники или конкретной процедуры. Ещё одна маркетинговая ошибка сферы эстетической медицины в том, что они не перенимают опыт других областей, смежных и не очень: продажи мебели, автомобилей, табачных компаний, которые применяют уникальные техники привлечения клиентов и работы с ними. Можно, как минимум, освоить так называемые реферальные программы, когда клиент получает бонусы за то, что привел к вам своих друзей – странно, что их еще активно не используют.