Сайт – лицо клиники? Эксперимент Эстетического Гида. Часть 2

ЛАЗАРЕВ Алексей Андреевич

Сайт клиники (да и любой компании) - это потрясающий маркетинговый инструмент, который в век информатизации упускать преступно. Я не говорю о тех учреждениях, которые не имеют своего представительства в Интернете, хотя бы в виде хорошо оформленной группы в социальных сетях. Эти люди теряют три четверти потенциальных клиентов и «сидят» на пресловутом сарафанном радио, с которым тоже нужно умело работать. Сегодня существует огромное количество агрегаторов отзывов, даже картографические сервисы вроде «Яндекс. Карты» позволяют их формировать. И за этим также нужно постоянно следить и учитывать мнения пользователей.

На сайте должна быть максимально просто и понятно представлена информация о том, чем занимается клиника и каков её профиль. В нашем исследовании мы специально не затрагивали многопрофильные клиники, потому что там работают «приходящие» врачи, а отделения эстетической медицины существуют фактически номинально. Это могут быть очень хорошие специалисты, но у них просто нет возможности постоянно «вести» пациентов - из-за элементарной нехватки времени и ресурсов.

В профильных же клиниках руководители, формируя свой подход, обучают сотрудников качественно работать с клиентами. К примеру, большинство проблем в сфере эстетической медицины требуют комплексного решения, так что одним специалистом, как правило, дело не ограничивается, требуется детальная диагностика, ведь многие из дефектов кожи возникают как следствие каких-то проблем с внутренними органами или системами организма. То есть, после полного обследования, должен ставиться конкретный диагноз – причина возникновения дефекта. Далее нужно совместными усилиями специалистов решать проблему: одновременно (или после) лечения этого заболевания применять методы эстетической медицины: инъекционные, аппаратные, хирургические. И, наконец, постоянно сопровождать своего пациента между процедурами, справляясь о его здоровье. И эту – единственно верную - концепцию работы с пациентом необходимо доносить до потенциальных клиентов максимально доступным способом: в первую очередь, на сайте клиники, как на самом открытом источнике информации.

ЛАЗАРЕВ Алексей Андреевич

Есть прекрасное слово «юзабилити». Им, к сожалению, владеют только люди профильные, которые постоянно работают с Интернетом. Означает оно удобство использования, возможность получить ответ на вопрос максимально быстрым и удобным способом. Наша фокус-группа, в поиске информации о конкретной процедуре, сама того не подозревая, столкнулась с этим фактором - юзабилити. И тот путь, который проходит пациент на сайте, руководитель обязан знать и постараться оптимизировать, чтобы цепочка от вопроса до ответа должна быть максимально короткой. В распоряжении руководителей – специальные счётчики «Яндекс. Метрика» и «Google. Аналитика».

Есть еще одна интересная штука: например, «Клиника лазерной эстетики» и «Клиника Молодости и Красоты» подобрали интересный вариант подачи, когда представление идёт не от методики, а от проблемы, возникшей у пациента. На сайте есть их описание и список услуг, которые клиника предлагает для решения.

МОСКВИЧЕВА Елена Васильевна

Когда Интернет появился, мы все играли в него, как в дорогую игрушку. Сейчас мы заходим туда функционально. Как писал Пелевин: «Интернетом он пользовался быстро и брезгливо, как станционным толчком». Сегодня Интернет заменяет нам «Жёлтые страницы» с адресами. Скажем, для меня важно, сколько салонов красоты есть в моем районе, и какой из них лучше. Даже если это просто сайт-визитка, в котором сказано только, что клиника или салон предоставляет следующие услуги (ниже – перечень), он порой работает не хуже, чем раскрученный. Важно – к чему он привязан, то есть, как мы на него выходим из поисковых сайтов: по названию услуги, по виду деятельности, по местонахождению. Ведь жители мегаполиса – это люди-муравьи, у них есть протоптанные дорожки, по которым они ходят. И от дома до работы они должны успеть забежать в химчистку, в магазин, в салон красоты и так далее. Ему очень важно проложить эту дорожку, он ищет адрес по пути.

Если я – первичный клиент, я буду искать салон или клинику с хорошей репутацией, с фотографией врача, описанием процедуры, чтобы я смогла довериться. Но для этого я буду «серфить» по Интернету и «пробивать» А если я продвинутый клиент, мне просто нужно знать салон красоты по ходу действия. Многие снимают квартиры, меняют микрорайоны и понимают: «Да, там была прекрасная клиника, но сорок минут туда, сорок обратно…». И идут искать новое место.