Сайт – лицо клиники? Эксперимент «Эстетического гида». Часть 1

Сарафанное радио – штука эффективная и распространённая. С его помощью ищут, вбирают и – главное - находят множество важных людей и полезных вещей. Например, благодаря советам друзей и знакомых люди обретают прекрасных парикмахеров, стоматологов, массажистов, хирургов, адвокатов, специалистов по укладке кафеля.

С косметологическими клиниками та же ситуация, что и с хорошими автомастерскими и ресторанами – их находят один раз и на всю жизнь, а меняют только в том случае, если переезжают в другой город. Однако последние несколько лет, в связи с активной «гаджетизацией» населения, когда любой процесс можно свести к одному нажатию кнопки на мобильном телефоне, сарафанное радио уступило место новому способу поиска – Интернету, ведь открыть, изучить, сравнить можно даже не выходя из дома. Поэтому сегодня большинство оказывающих услуги компаний, в особенности, частных, стремятся представить себя среди многочисленных конкурентов в интернет-пространстве как можно более выгодно. Вопрос – насколько хорошо им это удаётся.

Портал «Эстетический Гид» решил провести интересный эксперимент. Для начала мы забили в поисковой строке «Яндекса» запрос «косметологическая клиника Казань». Отсмотрев полученные ссылки, мы отсеяли многопрофильные медицинские центры и получили эссенцию из самых популярных и часто посещаемых сайтов по состоянию на 14 февраля 2015 года. А из оставшихся ссылок просто выбрали первые пять, среди которых волей случая оказались «Врачебная практика Джаннис», «Клиника молодости и красоты СЛ», «Красивая версия», «Клиника лазерной эстетики» и центр «Дерматология» на Щапова». Эту выборку в итоге и взяли за основу.

После этого была собрана виртуальная фокус-группа из пяти человек разного возраста, рода деятельности и отношения к Интернету.

Алина, 26 лет,

помощник генерального директора крупной частной компании. Целый день проводит за компьютером на работе, активно общается в социальных сетях (чаще – с мобильного телефона), с Интернетом – уверенно «на ты». Ни разу не обращалась в косметологические клиники, предпочитает домашний уход, менее затратный.

Елена, 32 года,

менеджер туристической фирмы. Также постоянно работает за компьютером, пользуясь большим количеством профильных программ и корпоративной почтой, имеет аккаунты во всех социальных сетях, Интернет в смартфоне. Косметологический кабинет посещает редко, необходимые процедуры – восковая эпиляция, чистка лица. Несколько лет ходит к одному и тому же мастеру.

Мария, 39 лет,

мать троих детей, домохозяйка. Пользуется домашним компьютером, в основном, для помощи детям с уроками. Не имеет аккаунтов в социальных сетях, Интернет в телефоне есть, но использует его только для проверки электронного дневника детей-школьников и переписки с подругами в электронных мессенджерах. Косметологический кабинет не посещала более пяти лет - с момента рождения третьего ребенка использует домашний уход.

Гульнара, 44 года,

владелица частного бизнеса, двое детей. Общается через Интернет с заказчиками, в основном – через мессенджеры и электронную почту. Имеет аккаунты в некоторых социальных сетях, регулярно просматривает курс валют, активно пользуется своим смартфоном. Постоянный клиент косметологических клиник, очень заботится о состоянии тела и кожи, посещает фитнес-клуб. За десять лет сменила три клиники, так как была недовольна результатом оказываемых услуг. Очень придирчиво подходит к выбору специалиста. Пользуется почти всем спектром косметологических услуг, включая контурную пластику, ботулинотерапию, нитевые системы, полгода назад сделала в Москве блефаропластику.

Марина, 52 года,

врач в поликлинике, двое детей, двое внуков. Не имеет аккаунтов ни в одной социальной сети, как и Интернета в мобильном телефоне. Компьютером пользуется исключительно на работе, программы Word и Excel. Представление об Интернете имеет весьма поверхностное, не пользуется поисковыми ресурсами, при необходимости просит дочь найти ей нужную информацию. Косметолога посещала несколько раз, также по настоянию дочери, проходила процедуры контурной пластики, радиочастотного лифтинга лица, криотерапии и карбокситерапии от пигментации.

Мы очень ответственно подошли к выбору участниц нашего эксперимента, убедившись, что ни одна из них не является постоянной клиенткой любой из выбранных для анализа клиник и не заинтересована в их рекламе. Для репрезентативности нашей выборки мы целенаправленно искали дам с разными интересами, разным отношением к косметологии и, что важно, разными навыками в поиске нужной информации в Интернете. Для чего?

Мы провели по два часа с каждой из наших участниц, дав им вполне конкретное задание: просмотреть сайты предложенных нами клиник с целью найти на них вполне конкретную информацию. Мы предоставили им полную свободу действий: они могли выходить в Интернет со стационарного компьютера в нашем офисе, со своего ноутбука, с мобильного телефона – как им удобнее и привычнее. Сайты можно было просматривать в любом порядке и любым методом: пользоваться поисковой строкой на самом сайте, методично кликать на иконки, заходить со страницы специалистов или через раздел услуг.

Мы попросили наших участниц найти на сайте информацию о самых распространенных процедурах, подходящих им по возрасту: Алину – сравнить лазерный и химический пилинги, Елену, Марию и Гульнару – распознать контурную пластику и биоревитализацию, а Марину – выбрать между нитями (в том числе, АПТОСом) и лазерным омоложением.

Также участницы эксперимента получили общую задачу - изучить сайты клиник на предмет информации о мезотерапии. Итогом анализа должно стать небольшое интервью, в ходе которого участница должна сообщить, какую клинику она, опираясь исключительно на сайт, выбрала для себя, какую процедуру предпочла и почему, и какие факторы повлияли на решение.

Мы целенаправленно не стали анализировать сайты самостоятельно и привлекать к этому профессиональных разработчиков. Нам было интересно, как оценят сайты те, для кого они и создавались – потенциальные клиенты. О том, как прошёл эксперимент и какие результаты удалось получить, - в нашей следующей статье.