Контроль сервиса

Итак - о средствах контроля сервиса.

1. Видео/аудио контроль в зоне рецепшен: необходимо разместить дополнительную камеру чтобы можно было контролировать поведение администратора (камера должна «видеть» лицо администратора.

Микрофон в зоне рецепшен или камера с микрофоном поможет узнать, соблюдает ли администратор ритуал встречи: обращается ли к посетителю должным образом; рассказывает ли об акциях и «горячих» предложениях; предлагает ли приобрести товары для домашнего ухода и т.д.).

2. Контроль телефонных переговоров: с помощью IP-телефонии либо устройства для обычных телефонных линий (пример). 

3. Аттестация: в форме тестов, кейсов или игр.

4. Тайный покупатель:

Примерный контрольный лист тайного покупателя должен включать:

• время ожидания мастера;
• качество ожидания: общение с администратором, чай-кофе;
• чистота и порядок в салоне;
• внешний вид персонала;
• качество обслуживания клиента на всех стадиях взаимодействия (приветствие, выявление потребностей, обслуживание, завершение взаимодействия);
• предложение товаров и услуг по акции;
• расширение списка потребляемых услуг;
• развитие клиента (предложение сопутствующих услуг, товара; выявление удовлетворенности клиента);
• субъективная оценка качества обслуживания и рекомендации по его улучшению.

5. Разведка: а как у конкурентов? 

6. Обратная связь - возможность для посетителей связаться с директором/управляющим салона или клиники.