Как избавиться от воровства в клинике или салоне красоты? Часть 2

В первой части материала я рассказывал о видах воровства и общих мероприятиях, которые помогут с ними справиться: риск-аудите бизнеса, системах аудио- и видеоконтроля, договорах материальной ответственности и кадровой безопасности.

Вторая часть будет посвящена специальным мероприятиям, таким как системы учета и контроля.

СПЕЦИАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

Система учета

Отсутствие такой системы – ключевой фактор, способствующий воровству. Сегодня на рынке программного обеспечения имеется немало подобных систем; их цена с полной клиентской поддержкой составляет в среднем 3500-5000 рублей в месяц.

Важные критерии выбора ПО – непрерывность и комплексность учета, а также хранение данных в «облаке», предотвращающее копирование информации персоналом (чтобы избежать проблем с Роскомнадзором, облачные сервера должны находиться на территории РФ).

Использование ПО в борьбе с внутренним воровством мы разберем на примере программы «Профсалон». Вот лишь некоторые предоставляемые ею возможности.

• Автоматическое выявление врачей (мастеров), которые уводят пациентов на дом или в свой частный кабинет.

Программа автоматически рассчитывает 17 показателей эффективности работы каждого сотрудника, в том числе - и процент возврата посетителей.

• Борьба с воровством на ресепшене.

Все изменения в журнале записей фиксируются, и управляющий всегда может посмотреть, кто, что и когда сделал, например, изменил или удалил запись. Более того, после оплаты услуг клиенту приходит электронный чек, вследствие чего администратор уже не сможет назвать одну сумму, пробить меньшую и положить разницу себе в карман.

Наконец, складской учет искореняет воровство при реализации товаров: администратору больше не удастся продать крем с витрины, а деньги за него присвоить.

• Контроль звонков.

Благодаря подключению IP-телефонии, руководитель может прослушивать разговоры, чтобы, например, убедиться, правильно ли администратор озвучивает стоимость услуг.

• Учет времени прихода на работу.

С помощью мобильного приложения для сотрудников программа фиксирует время прихода и автоматически определяет местонахождение каждого из них в помещении; полученные данные отображаются в программе и мобильном приложении для управляющего и владельца. Это исключает ведение приема без записи в нерабочие часы.

• Информирование руководителя.

Владелец или руководитель получат SMS-оповещения при попытке сотрудников просмотреть более 5 контактных данных пациентов (клиентов) за короткое время. Это поможет защитить клиентскую базу.

Анализ. Ревизии. Проверки

Анализ – это метод исследования экономической деятельности предприятия. Способов анализа множество. А вот отсутствие анализа является одной из ключевых причин воровства сотрудниками.
Поэтому при падении выручки, уходе клиентов, отсутствии записи необходимо анализировать ситуацию и находить причины.

Порядок проведения ревизий, состав ревизионной комиссии и другие организационные вопросы регламентируются локальными нормативными актами – например, «Положением о проведении ревизий» или «Регламентом проведения ревизий».

Существуют ревизии:

• плановые и внеплановые – первые проводятся через определенные промежутки времени и о них известно заранее, вторые являются неожиданностью для сотрудников;
• сплошные и выборочные – в ходе первых проверяется вся финансово-хозяйственная деятельность, в ходе вторых – только отдельные ее аспекты.
• в случае обнаружения недостачи составляется акт и запрашивается объяснение материально ответственного лица.

Имеется два варианта развития событий: уголовное преследование по ст. 160 УК РФ (присвоение или растрата, то есть хищение чужого имущества, вверенного виновному…) или взыскание суммы ущерба в гражданском судопроизводстве. Впрочем, можно подать гражданский иск и в уголовном деле.

если вы решили «не выносить сор из избы», то необходимо взять с сотрудника расписку о получении им денег. В случае их невозврата вы сможете взыскать долг через суд.
  
Проверки

Возможны разные способы организации проверок.

• Пересчет остатков расходных материалов и сверка полученных данных с показаниями электронной системы учета. 

• Привлечение «тайных покупателей».

Это помогает выявить нарушение правил проведения денежных расчетов, озвучивание несовпадающей с прайс-листом стоимости услуг, наличие предложений об обслуживании в другом салоне или на дому. В качестве «тайных покупателей» могут выступать друзья и знакомые собственника или руководителя.

Очень эффективный вариант – «тайный покупатель», который якобы находится в командировке: тот факт, что человек недолго пробудет в городе, провоцирует недобросовестных работников на предложения, идущие вразрез с интересами предприятия – например, оплатить услуги по заниженной стоимости, минуя кассу.

• Проверочные закупки.

• Тоже проводятся с участием «тайных покупателей». Предполагают приобретение либо средств для домашнего ухода, либо сопутствующих услуг, например, посещения солярия. При наличии воровства такие покупки практически не отображаются в отчетах.

• Проверка уровня сервиса посредством телефонных звонков – позволяет понять на каком этапе вы теряете первичного клиента.

• Получение обратной связи от клиентов – часто позволяет выявить факты присвоения сотрудниками денежных средств.

• Проведение агентурной работы – в коллектив внедряется (или выбирается из числа персонала) человек, призванный негласно осуществлять надзор за всеми направлениями деятельности салона.

Мотивация сотрудников

Об эту тему сломано немало копий. Универсальных рецептов здесь нет, однако есть два основных момента, без которых, на мой взгляд, лояльности сотрудников добиться невозможно: это искреннее уважение к работникам и помощь им в профессиональном развитии.

Замечу, что при реализации второго пункта не следует забывать о защите интересов работодателя, для чего необходимо грамотно оформлять ученические договоры, а также документы, подтверждающие расходы предприятия на обучение.

Режим коммерческой тайны

О том, как  Федеральный закон № 98 «О коммерческой тайне» поможет вам защитить клиентскую базу, я уже рассказывал в одном из предыдущих постов.

Выводы

Многих владельцев бизнеса волнует вопрос, как поступить в случае обнаружения факта воровства: закрыть на это глаза (особенно, если украденная сумма намного меньше приносимой сотрудником прибыли), обнародовать факт хищения и сделать выговор, просто уволить работника, привлечь его к уголовной ответственности?

Решение придется принимать в каждом конкретном случае. Однако - чего точно не стоит делать - так это отказываться контролировать персонал из-за страха узнать правду.

Владелец и управляющий должны обладать информацией обо всех процессах, протекающих в салоне,и для этого требуется отлаженная система безопасности.

Нужно помнить, что успешный бизнес – это защищенный бизнес!