Ассамблея владельцев и руководителей медицинских клиник и центров красоты. Часть 2

Во второй части своего поста я хочу рассказать о трех выступлениях, которые я смог частично прослушать на Ассамблее владельцев и руководителей медицинских клиник и центров красоты и которые лично меня заинтересовали, и я бы мог порекомендовать их посетить своим коллегам (но с моими комментариями).

Еще до начала конференции я наметил ряд выступлений, которые я хотел бы прослушать. Первым в этом списке было выступление опытного юриста и врача В.В.Зорилэ.

И я не зря прослушал его доклад о юридической стороне косметологического бизнеса: о том, что юридическое понятие «врачебная ошибка» в нашем законодательстве не закреплено ; что все претензии предъявляются организации, с которой у пациента заключен договор на оказание медицинских услуг; что сроков исковой давности не существует, как и не существует понятия «частнопрактикующих врачей».

Но именно врачей, и особенно - старше 35 лет. Ведь опытный врач не будет «со шприцом за пазухой» ходить по квартирам, он считает это ниже своего достоинства, с чем я полностью согласен. А вот среди медицинских сестер, да и «специалистов» вообще без медицинского образования такое встречается еще достаточно часто.

Спикер поделился тенденциями в бьюти-бизнесе, но эти цифры не сошлись с моими!
Считается, если 2015 год был годом снижения уровня потребительской активности, то 2016 год стал годом снижения покупательной способности.

Но у себя в клинике я этого не увидел: увеличение оборота косметологических процедур произошло, по грубым подсчетам, где-то на 20 процентов - как в 2015 по отношению к 2014 году, так и 2016 по отношению к 2015 году. И это - на фоне падения количества операций по пластической хирургии под местной анестезией, по крайней мере, в нашем городе.

А вот с тем, что стало сложнее и гораздо дороже привлекать новых клиентов, полностью согласен с докладчиком. Рост цен на контекстную рекламу в яндексе – это явное подтверждение этого тезиса.

И поэтому 2017 год станет годом маркетинговых решений и усиленной борьбы за лояльность клиентов, работы с базой клиентов, обязательной автоматизации этих процессов.

Запомнил ещё один тезис о том, что косметология отличается от других видов медицинской деятельности. Ведь показания к процедуре – это в основном желание пациента и моральная неудовлетворенность состоянием кожи.

Но опять не соглашусь со спикером в развитии этой мысли: о том, что основная задача диагностики не назначить план лечения, а выявить возможные противопоказания.

Конечно, показания, противопоказания, как и лекарственная непереносимость крайне важны для грамотного проведения процедуры. Но без составления подробного плана лечения (или устранения недостатков), причем вместе с клиентом на ближайшие 6-9 месяцев, обязательно письменного, невозможно построить длительную работу, то есть запланировать повторные процедуры.

И об этом я рассказывал в своей презентации – план лечения (но не на все, а пока только на повторяющиеся процедуры) в нашей клинике пишется в трех экземплярах, один отдается пациенту, второй вкладывается в медицинскую карту, а с третьим работают администраторы. Они заносят данные в CRM-систему, которая напоминает работнику рецепции, когда нужно позвонить клиенту, а мне она позволяет проконтролировать их работу.

Залог успеха – это, в первую очередь, план лечения (в полном соответствии с порядком оказания услуг по косметологии) и умелая работа с этим планом лечения. У меня утвержден алгоритм работы с пациентами по составлению такого плана, причем - для большей значимости - он доведен до каждого врача и администратора приказом по учреждению.

В выступлении других коллег узнал о импортозамещении в эстетической медицине, например, о презентации российского аппарата для вакуумно-роликового массажа, но опять (!) у устройства нет регистрационного удостоверения! Поэтому всегда надо быть начеку!

Но для позитивного заряда есть мой тезка - Максим Юрьевич Сергеев! Хотя его тема не была созвучна импортозамещению, ведь он говорил о иностранных системах AIDA и ADAPT, но для них не нужны документы, а вот использовать их в рамках первичной консультации врача обязательно!

Мне было очень интересно, кто должен говорить больше на консультации – клиент или врач?

Здесь правильного ответа на вопрос не существует, все зависит от доктора. Хотя, на мой субъективный взгляд, больше должен говорить пациент, но умело направлять его должен косметолог.

Но опросная система ADAPT меня, как руководителя, заинтересовала, ведь она использует логическую последовательность вопросов, которые должен задавать врач (по крайней мере, оценочные и вопросы, выявляющие проблему) и построена по принципу воронки. Поставил себе цель (да и вам рекомендую) изучить ее подробнее!

Заинтересовал меня еще один доклад (вернее его первая часть) госпожи Н. Фельдберг. В ней говорилось про критерии оценки КПД специалиста. И вот цифры, которые я записал и запомнил – продажи товара в ряде клиник составляют 50% от продаж услуг! И это - ключевой момент в работе этих клиник, в них врач обязан продавать косметику для домашнего ухода.

И с этим я полностью согласен, мы тоже над этим работаем, но такой пропорции у меня никогда не было. Только вот я не решил для себя, хорошо это или плохо?!

А как вы считаете?

Удачи вам в бизнесе!