Администратор клиники: истина где-то рядом

Проектное консультирование в моей практике начинается с анализа организационно-функциональной структуры эстетической клиники. И довольно часто я сталкиваюсь с ситуацией: руководители подолгу не могут найти профессиональных администраторов.

Это важная задача, потому что даже самая жизненная система управления всегда дает сбой, если нет персонала необходимого уровня квалификации. С администраторами медорганизации это проблема особенно стоит остро. Тому несколько причин.

Во-первых, большая часть специалистов выбирающих эту должность, просто не смогли больше нигде «себя найти» и принимают решение – пойду поработаю в клинику красоты. Во-вторых, сотрудники, как правило, не обучаются профессии администратора, предпочитая искать успеха на этом поприще, постигая знания на практике. В-третьих, есть одна особенность: в Москве на подобные должности претендуют, в основном, люди из других регионов, для которых такая работа – возможность быстрого трудоустройства, некий промежуточный этап, и потому они не готовы вникать в её тонкости. В остальных российских городах (и крупных, и небольших) наблюдается иная ситуация – большую часть соискателей составляют местные жители.

Функционал администратора

Именно от администраторов зависит общее впечатление от медорганизации, количество новых пациентов, сервис. На них возложена большая ответственность за многие коммуникационные процессы с персоналом и пр. Что касается функционала, то одни работодатели видят в лице администратора «универсального солдата», другие разделяют их на продавцов услуг и администраторов для информационно-технической работы.

Собеседование с администратором

Поиск специалистов в основном идет через HR-сайты. Первое знакомство с кандидатом – это резюме, в котором соискатель сообщает о своих навыках, опыте работы, образовании. Затем с ним проводится телефонное собеседование, а после он приглашается в офис клиники.

Собеседование с будущим администратором предпочтительно построить в формате тестирования, задавать вопросы из разных областей с целью выяснения его компетенции, выявления реакции на неприятные темы. Профессиональный HR-менеджер владеет этой методологией и в состоянии уже на первом этапе выявить сильные и слабые стороны кандидата, понять какую работу можно ему поручить, насколько он готов к изменениям, живет в нем «продажник» или нет.
  

Зачем и чему нужно обучать администраторов

Необходимо сразу предупредить администратора, пришедшего к вам на работу: ему нужно будет сдавать зачет на знание основ косметологии и услуг клиники. Владение данной информацией – основа уверенности и хорошей работы администратора. Кандидат на администратора, какой бы функционал вы за ним не закрепляли, должен изучить перечень проводимых процедур, их виды, например, с помощью информации на сайте клиники.

Для освоения такого материала, в среднем, достаточно двух недель. Если по истечению этого времени соискатель так и не освоил требуемый объем знаний, не разобрался в препаратах и косметике, путается в услугах, можно сразу с ним расставаться, каким бы замечательным и перспективным он вам не показался. Толка от такого сотрудника не будет.

Параллельно во время стажировки администратор, начинающий свою трудовую деятельность в клинике, должен изучить должностные обязанности и требования, внутренний документооборот, Правила внутреннего трудового распорядка, работу с кассовым аппаратом, порядок инвентаризации и учета косметики и препаратов, ведение клиентской базы, работу с компьютерной программой организации и другие сферы своей деятельности.
  
Если вас устроят итоги стажировки соискателя, то в дальнейшем можно рассматривать для нового сотрудника различные тренинги по продажам. Но, повторюсь, без знания администратором сути косметологических процедур, все полученные знания не принесут клинике роста финансовых показателей. Вся реклама, направленная на первичных пациентов или актуализацию «спящей» базы сработают в минус.
  

Где учатся администраторы

В настоящее время есть несколько вариантов обучения на администраторов. Во-первых, это базовые курсы с выдачей свидетельства при различных обучающих центрах. Во-вторых, дистанционные курсы и тренинги. Однако самым эффективным для работающих в клинике специалистов станут обучающие мероприятия, которые проводят тренеры по продажам в медицине, в частности – в косметологии. Такие тренинги или коуч-сессии персонал должен посещать хотя бы раз в год.

Но тут есть один нюанс: на мой взгляд, тренинги, где одновременно обучаются администраторы салонов красоты без медицинской лицензии и администраторы медорганизаций – неэффективны. Причина в том, что подача материала и его содержание принципиально отличаются. Задачи, которые решаются в салонах красоты и эстетических клиниках по улучшению внешнего облика человека, принципиально разные: качественная косметология – это дорогие услуги. Потребности клиентов салона красоты отличаются от потребностей пациентов клиники.

Поэтому, выбирая тот или иной тренинг, уточняйте есть ли направление (или какая-то часть рассматриваемых и отрабатываемых на занятиях тем), предназначенное именно для администраторов и менеджеров клиники косметологии. Я, проводя консультации и тренинги для администраторов и менеджеров по продажам, учитываю, где работают специалисты – в клинике или салоне. Ведь работодателю требуется специалисты «заточенные» под конкретную сферу деятельности.
  
В качестве резюме: вашему бизнесу в современных условиях, когда все вокруг находится в движении и быстро меняется, для стабильной и успешной работы необходимы сильные и содержательные люди. Администраторы и менеджеры эстетической клиники – это ключевые сотрудники. Их ошибки, низкая квалификация могут дорого обойтись бизнесу – и в прямом, и в переносном смыслах слова.